[외식업] 배달앱, 겉만 화려? 소비자 만족도 배달앱 < 전화주문

결제 편의성, 정보제공 좋지만...양 적고 서비스 미흡

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(자료 제공=한국소비자원)

 

[무한매거진 뉴스팀] 소비자들이 모바일로 음식을 주문하는 ‘배달앱’의 음식보다 전화로 주문한 음식의 양이 더 많고 서비스도 좋다고 느끼는 것으로 밝혀졌다. 

 

11일 한국소비자원이 배달통과 배달의 민족, 요기요 등 시장점유율 상위 3개 배달앱의 소비자 만족도를 조사한 결과, 배달앱과 전화로 주문한 경우를 비교할 때 음식의 양과 부가혜택(할인, 쿠폰, 무료 음식 서비스 등)에서 차이를 느끼는 소비자들이 많은 것으로 확인됐다. 

 

특히 음식 양에 있어서 전화 주문(25.9%)이 앱 주문(14.8%)보다 더 좋다고 응답한 응답자가 11.1%포인트나 많았다. 

 

배달앱 서비스를 이용한 경험이 있는 1016명을 대상으로 진행한 이번 설문 조사에서 배달앱 이용자들의 종합 만족도 평균은 3.42점(5점 만점)으로 나타났다. 

 

업체별 종합만족도는 배달통이 3.47점으로 가장 높았고, 배달의 민족(3.43점), 요기요(3.37점) 순이었다. 

 

앱 주문 시스템부문은 배달의 민족, 음식제공서비스 부문은 배달통이 높은 점수를 받았다. 

 

전반적인 서비스에서는 앱 주문 시스템과 음식제공 서비스 간 만족도 차이가 큰 것으로 나타났다. 

 

앱 주문에서는 정보 최신성, 정보 검색 용이성 등의 ‘정보제공 부문’(3.59점)과 결제 용이성, 주문 후 안내 등의 ‘주문·배달 부문’(3.57점)에 대한 만족도는 높았으나, ‘음식제공 서비스’와 관련된 배달시간이나 음식, 맛에 대한 신뢰, 앱과 동일한 음식제공 등 ‘약속이행 부문’은 3.40점, 문제에 대한 즉각적 조치 등 ‘고객응대 부문’은 3.37점으로 비교적으로 낮았다. 

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